Fachliche und technische Restriktionen bremsen Self-Service

Beispielsweise wünschen sich mehr als 80 Prozent der Versicherten im Onlineportal ihrer Versicherung eine Übersicht über alle dort abgeschlossenen Verträge. Gemäß Marktanalyse von Sopra Steria Consulting stellen zwar mittlerweile drei Viertel der befragten Gesellschaften diverse Vertragsinformationen über Portale bereit, aber lediglich die Hälfte davon ermöglicht den Kunden auch Einblick in alle verfügbaren Vertragsinformationen.

Die Untersuchung bei Online-Schadensmeldungen zeichnet ein ähnliches Bild: Wenn Kunden einen Schadensfall in Versicherungsportalen unkompliziert melden könnten, würden 75 Prozent der Kunden diese überhaupt oder häufiger nutzen. Die meisten Versicherer bieten inzwischen unterschiedliche Optionen zur Online-Schadensmeldung, beispielsweise über vorgefertigte Formulare oder über die Nachrichtenfunktion im geschlossenen Kundenbereich des Portals.

„Zweifellos wird der Prozess der Schadensbearbeitung damit schneller in Gang gesetzt. Meist aber fehlen Informationen zum weiteren Verlauf, etwa zum momentanen Bearbeitungsstand, dem zuständigen Sachbearbeiter oder der voraussichtlichen Bearbeitungszeit.“

konstatiert Sven Brose, Principal Consultant Insurance bei Sopra Steria Consulting. Auf diese Weise ließen sich die Gesellschaften eine Gelegenheit entgehen, durch aktuelle Zusatzinformationen die Servicequalität für ihre Kunden ohne nennenswerten Mehraufwand zu steigern.

Obwohl die Versicherten bei 90 Prozent aller Kundenportale ihre persönlichen Daten wie Bankverbindung und Adresse eigenständig ändern können, ist der Self-Service-Gedanke häufig nur rudimentär verwirklicht. Denn oftmals bieten Portale für Änderungsmeldungen lediglich hergebrachte Formulare zum Download an, die anschießend ausgefüllt und an die Versicherung geschickt werden müssen. Nur in 57 Prozent der Fälle können Kunden ihre Änderungen bereits direkt in der Portaloberfläche eingeben.

„Im digitalen Zeitalter sind Verbraucher souverän geworden. Je freier sie entscheiden können, wann, wo und wie sie den Kontakt zu ihrem Versicherer gestalten, desto besser für die Kundenbindung. Gleichzeitig hilft ein echtes Self-Service-Portal, Bearbeitungsabläufe abzukürzen und somit Prozesskosten einzusparen.“

sagt Sven Brose. Auch wenn viele Versicherungsunternehmen die Aufholjagd in Sachen Kundenportal begonnen haben, stehen Versicherer bereits vor neuen Herausforderung: Wie kann das Kundenportal von morgen schon heute verfügbar sein und wie wird es wirklich innovativ? Services wie Pay-as-you-live oder ein simples aber effektives Schadentracking öffnen hier die Tür zu einer Vielzahl von Möglichkeiten.

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