Eine App für alle wichtigen Versicherungsbelange – vom Angebotsvergleich bis hin zur Vertragsverwaltung. Die Rede ist von Versicherungsmanagern, die von Insurtechs, jungen Unternehmen in der Versicherungsbranche, angeboten werden.
Dass diese digitalen Lösungen eine smarte Alternative zu prallgefüllten Aktenordnern sind, zeigt eine Customer-Experience-Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv sieben Versicherungsmanager aus Kundenperspektive getestet.
Gutes Gesamtergebnis der Insurtech-Lösungen
Die untersuchten Versicherungsmanager der Insurtechs erreichen im Schnitt ein gutes Ergebnis (71,5 Punkte). Fünf digitale Versicherungsdienstleister schneiden mit dem Qualitätsurteil „gut“ ab, zwei Anbieter erzielen ein befriedigendes Ergebnis.
Vor allem das Nutzungserlebnis mit der App und im Kundenbereich der Websites punktet, etwa dank ansprechender Optik, hoher Bedienungsfreundlichkeit und übersichtlicher Policenverwaltung.
Auch der Produkteinstieg erfolgt aus Nutzersicht oft problemlos: Die Websites erweisen sich als intuitiv navigierbar und kundenfreundlich. Auch der Registrierungsprozess inklusive der elektronischen Unterschrift funktioniert in der überwiegenden Zahl der Fälle schnell und einfach.
Ein Manko allerdings: Die Vertragsunterlagen könnten oftmals umfangreicher und verständlicher bereitgestellt werden.
Website als erste Anlaufstelle mit Licht und Schatten
Die Internetauftritte der Insurtechs schneiden dagegen insgesamt nur „befriedigend“ ab. Zwar werden oft umfangreiche themenspezifische Informationen zur Versicherungsdienstleistung, etwa zur Funktionsweise, den möglichen Kosten und der Sicherheit, geliefert.
Dagegen sind die Kontaktinformationen oft unvollständig: Nur zwei der sieben digitalen Dienstleister bieten zum Beispiel eine Chat-Funktion, über ein allgemeines Kontaktformular verfügt gar nur eine Website. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität:
Wer mit Technik nicht auf Kriegsfuß steht, wird die Versicherungsmanager oft als smarte Lösungen sehen. Der Einstieg ist einfach und die App meist komfortabel und problemlos nutzbar.
Da die digitalen Dienste kostenlos in den App-Stores bereitstehen, sei ein unverbindliches Ausprobieren sinnvoll, um die persönlich passende Lösung zu finden, so der Geschäftsführer.
Die besten Insurtech-Versicherungsmanager
Check24 geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger hervor. Sowohl in puncto Information und Einstieg als auch hinsichtlich des Nutzungserlebnisses erzielt das Unternehmen den Branchenbestwert.
Besonders zufrieden zeigen sich die Nutzer mit den bereitgestellten Vertragsunterlagen; der Anbieter erweckt zudem einen sehr sympathischen Gesamteindruck. Der Nutzungsprozess der Check24-Lösung erweist sich als einfach und komfortabel. Auch der Internetauftritt schneidet mit einem guten Ergebnis ab.
Clark belegt den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „gut“). Die Website punktet mit intuitiver Navigation, was die Registrierung einschließt. Die Produktlösung überzeugt zudem mit einem ausgesprochen schnellen Nutzungsprozess und liefert alle notwendigen Informationen. Clark hinterlässt bei den Nutzern zudem einen vertrauenswürdigen Gesamteindruck.
Auf Rang drei positioniert sich Wechsel Gott, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Anbieter überzeugt mit einem sehr schnellen Registrierungsprozess und einer transparenten Kostendarstellung. Die Internetseite verfügt über einen hohen Informationsgehalt zu relevanten Themen, beispielsweise zur Maklervollmacht.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die Kundenerfahrungen mit sieben Versicherungsmanager-Produkten von Insurtechs. Im Fokus der Untersuchung stand das Kundenerlebnis von der ersten Information über das Insurtech auf der Internetseite bis hin zur Produktnutzung.
Neben einer detaillierten Analyse der jeweiligen Internetauftritte erfolgten 21 Analysen der Kundenerlebnisse bei der Information über und beim Einstieg in das Produkt sowie 63 Analysen der Kundenerlebnisse bei Online- und App-Nutzung der Versicherungsmanager. Insgesamt flossen 91 Kontakte mit den Insurtechs in die Untersuchung ein.
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