Wer häufiger Kontakt zu seinen Kunden hat, wird in der Regel häufiger weiterempfohlen. Kunden, die länger als zwei Jahre keinen Kontakt zu ihrem Versicherer hatten, sind deutlich seltener bereit, ihre Versicherung weiterzuempfehlen, so die Studie KUBUS Privatkunden von MSR Insights.
Allerdings sollte aus diesem Befund nicht der Schluss gezogen werden, dass eine Steigerung der Kontaktanzahl automatisch zu einem höheren NPS führt. Denn viel wichtiger ist, dass der Versicherer bei den Kontakten überzeugt. Erst wenn Kunden einen überdurchschnittlichen Service erfahren, steigt die Weiterempfehlungsbereitschaft stark an.
Versicherer sollten daher nicht zwanghaft die Kontaktfrequenz steigern, sondern bei den Prozesserlebnissen des Kunden in jedem Fall überzeugen. Wichtig ist also nach wie vor, dass der Kunde beispielsweise bei einem Schaden- oder Leistungsfall durch guten Service begeistert wird. Dies erhöht die Weiterempfehlungsbereitschaft und somit auch die tatsächliche Weiterempfehlung.
Bilder: (1) © stokkete / fotolia.com (2) © MSR Insights
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