Mehrwert der persönlichen Beratung schwindet

Der Druck auf Versicherer steigt im Zeitalter der Digitalisierung, denn der Onlinekanal ist immer verfügbar und bietet die Möglichkeit, eine Vielzahl an Markt-, Wettbewerbs- und Produktinformationen bequem zu vergleichen.

Digitale Medien steigern Zufriedenheit, Kaufwahrscheinlichkeit und Kundentreue

Nur jedes zehnte Gespräch ist interaktiv gestaltet, obwohl sich die Kunden digital unterstützte Verkaufsprozesse wünschen. Denn die Zufriedenheit der Kunden ist in Gesprächen, in denen digitale Medien eingesetzt werden, deutlich höher (7.8 Punkte) als in analog geführten Gesprächen (6.4 Punkte). Zudem sind Kaufwahrscheinlichkeit (79 zu 71 Prozent) und Kundentreue (80 zu 73 Prozent) in digital unterstützten Verkaufsprozessen höher.

Auch werden hier mit 53 Prozent im Vergleich zu 40 Prozent dem Kunden sowohl häufiger als auch erfolgreicher Cross-Selling-Angebote gemacht (26 Prozentpunkte mehr Abschlüsse). Der Leistungsumfang von digital zu analog geführten Gesprächen ist vergleichbar, die Preisqualität allerdings geringer (13 Prozentpunkte weniger hochpreisige Policen).

Auch wenn Computer, Laptop oder Tablets eingesetzt werden, wird das Potenzial nicht ausgeschöpft, da beispielsweise kaum Videos (13 Prozent) oder Fotos (9 Prozent) gezeigt werden.

Systematische Kundenbearbeitung mit Verbesserungspotenzial

Ob Cross-Selling-Angebote, die Vereinbarung eines Folgetermins oder die Bitte um eine Weiterempfehlung – dies sollte eigentlich zum Handwerkzeug eines jeden Verkaufsberaters gehören. Doch nur 13 Prozent der Verkäufer nutzen alle der drei aufgeführten Möglichkeiten zur systematischen Kundenbearbeitung.

Häufige Überforderung durch Produktvielfalt

Auch wenn Kunden gerne die Produkte an ihre Wünsche und Bedürfnisse anpassen, ist die Kaufwahrscheinlichkeit höher, wenn der Kunde vom Berater systematisch durch den Prozess geführt wird. Ohne Unterstützung sinkt die Kaufwahrscheinlichkeit deutlich (54 zu 78 Prozent).

Stefanie Grunert, Studienleiterin und Director bei Simon-Kucher, dazu:

„Wer als Kunde eine große Auswahl hat, schätzt zwar in den meisten Fällen die Flexibilität des Angebots, ist jedoch häufig mit der Entscheidung überfordert und kauft am Ende lieber gar nichts. Die Lösung: Auswahl anbieten, den Kunden aber 'an die Hand nehmen' und bei seiner Auswahl eng unterstützen – genau hier können digitale Prozesse sinnvoll eingesetzt werden.“

Bei der Umfrage nahmen 300 Versicherungskunden in Deutschland, die in den letzten 24 Monaten eine Versicherung gesucht und gegebenenfalls abgeschlossen haben, teil.

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