Am Bedarf des Kunden vorbei

Für den Verbraucher sind Versicherungen oft komplexe und schwer verständliche Produkte und nicht jede Versicherung macht für jeden Sinn. Hilfe bieten hier Vermittler von Versicherungen. Eine gute Beratung ist entscheidend, um die richtigen Prioritäten zu setzen. Im Vergleich zur Vorstudie konnten sich die Versicherungsvermittler in puncto Beratungskompetenz leicht verbessern (2015: 78,2 Punkte #59 2013: 76,2 Punkte). Ihre Auskünfte waren stets korrekt. Jedoch war der abschließende Lösungsvorschlag der Vermittler in fast jedem dritten Fall nicht genug auf das eigentliche Anliegen der Kunden abgestimmt. "Das führte am Ende mit dazu, dass nur 41 Prozent der Interessenten bereit gewesen wären, einen Versicherungsvertrag mit dem Anbieter abzuschließen", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

"Passte ein Lösungsvorschlag nicht optimal zum Bedarf des Kunden, lag die Ursache häufig auch darin begründet, dass die vorhergehende gezielte Analyse des Kundenanliegens insgesamt eher schwach war", kritisierte der Marktforschungsexperte weiter. Insbesondere beim Thema Altersvorsorge blieben die Gespräche lediglich an der Oberfläche. Auch die finanzielle Situation der Kunden wurde nicht immer gründlich analysiert. So spielte das aktuelle Einkommen der potenziellen Kunden in fast einem Drittel der Gespräche keine Rolle.

Positiv fiel die hohe Motivation der Versicherungsvermittler in gut 83 Prozent der Fälle auf. Auch Freundlichkeit wurde von den Beratern groß geschrieben. Sie verhielten sich hilfsbereit und verwendeten nur wenige Fachbegriffe, ohne diese zu erläutern. Häufiger Kritikpunkt waren allerdings Gesprächsunterbrechungen - in 26 Prozent der Fälle - etwa wenn der Vermittler während des Gesprächs einen Telefonanruf entgegennahm. Im Gesamtergebnis zeigten vier Anbieter eine sehr gute Beratungsleistung, elf schnitten gut ab.

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