Verwahrentgelt: Viele Bankkunden überlegen einen Wechsel
Kund*innen von über 500 deutschen Banken und Sparkassen erhalten inzwischen Mitteilungen zur Zahlung von Verwahrentgelt – meist wird ein halbes Prozent pro Jahr fällig für Spareinlagen und Guthaben.
Allerdings scheinen die Banken nicht wirklich gut zu erklären, warum sie diese „Strafzinsen“ erheben. Denn 82 Prozent der Betroffenen halten Verwahrentgelt für nicht gerechtfertigt.
Und 79 Prozent der Kund*innen überlegen, deswegen die Bank zu wechseln. Sie würden sich jedoch Großteils umstimmen lassen, wenn die Bank aktiv Lösungsansätze anbietet.
Das sind erste zentrale Ergebnisse einer repräsentativen Onlineumfrage des Marktforschungsunternehmens Appinio unter 200 von Verwahrentgelt betroffenen Bankkunden in Deutschland. Die Studie wurde im Oktober im Auftrag der auf Kundenerlebnis spezialisierten adesso experience GmbH sowie der PBM Personal Business Machine AG durchgeführt.
Die Umfrage stellt Banken und Sparkassen kein gutes Zeugnis aus, was die Kommunikation zur Erhebung von Verwahrentgelten betrifft. Über 50 Prozent der Befragten sagen, dass die Strafzinsen von der Bank nicht begründet wurden oder sie sich nicht an eine Erklärung erinnern können.
Am häufigsten als Begründung nannten die Banken “allgemein anfallende Negativzinsen der EZB (67 Prozent)” und “allgemeine Kostensteigerung für Personal, Miete, etc. (40 Prozent)”.
Obwohl aktive Kommunikation gerade bei Kostenerhöhungen ein zentrales Thema ist, hat die Mehrheit der befragten Kund*innen (55 Prozent) keine individuellen Lösungsvorschläge für das Thema Verwahrentgelt erhalten oder kann sich nicht mehr daran erinnern.
Dabei wäre ein solch individueller Lösungsvorschlag für 76 Prozent ein Grund, die Bank trotz Strafzinsen nicht zu wechseln. Ralf Pispers, CEO der PBM Personal Business Machine AG erklärt:
Dieser Wert zeigt: Ein besserer, personalisierter Kundendialog würde sich für Banken und Sparkassen lohnen, gerade bei solch sensiblen Themen. Die Ergebnisse der Umfrage belegen, dass die Anbieter hier massives Potential haben, sich im Wettbewerb zu differenzieren.
Noch, so die Umfrage, dominiert das Medium Brief als Hauptkanal die Kommunikation zwischen Banken und ihren Kunden. 47 Prozent der Befragten erhielten die Meldung über anfallende Verwahrentgelte auf diesem Weg, 25 Prozent wurden per Mail kontaktiert.
Auch was die gesamte Kommunikation – unabhängig vom Verwahrentgelt – zwischen Kund*innen und Banken betrifft, zeichnet die Umfrage ein interessantes Bild: Zwei Drittel der Befragten attestieren ihrer Bank, dass sie da ist, wenn man etwas benötigt.
Allerdings geben nur 28 Prozent zu Protokoll, dass sie die Bank aktiv berät, ohne dass sie sich melden. 30 Prozent meinen, die Bank melde sich nur dann, wenn sie Geld wolle. Ingo Gregus, Geschäftsführer der adesso experience GmbH weiß:
Kunden, bei denen Verwahrentgelt anfällt, gehören in der Regel zu den attraktiven und anspruchsvollen Kundensegmenten. Hier gilt es, attraktive Customer Journeys anzubieten.
Das fängt bei der individuellen Ansprache per Brief und Email an, bietet dem Kunden Lösungsansätze für seine individuelle Situation – zum Beispiel auf einer persönlich für ihn aufbereite Website und ermöglicht neben der Online-Terminvereinbarung mit dem Berater auch die digitale Signatur für die Verwahrentgelt-Vereinbarung. Pispers schildert:
Unsere Erfahrung zeigt, dass die Verwahrentgelt-Kommunikation damit zum Treiber von Provisionseinnahmen der Banken wird – sei es durch Immobilienvermittlung, Anlage in Wertpapiere oder auch durch Einmal-Einzahlungen in Versicherungsprodukte.
Studiensteckbrief
Die repräsentative Onlineumfrage wurde von Appinio im Oktober 2021 unter 200 von Verwahrentgelt betroffenen Personen online durchgeführt. Die Befragten verteilen sich wie folgt auf die verschiedenen Banktypen: Sparkasse (39 Prozent), Geschäftsbanken (28 Prozent), Volks- und Raiffeisenbank (27 Prozent) sowie Direkt- oder Onlinebank (20 Prozent). Auftraggeber der Studie sind das InsurTech-Unternehmen PBM Personal Business Machine AG und der IT-Dienstleister adesso experience.
Bilder: (1) © Teodor Lazarev – stock.adobe.com (2–4) © PBM Personal Business Machine AG (PBM)
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