Versicherer sind notwendig, aber unbequem

Eine Guidewire-Studie zeigt, dass es für Versicherer großes Potenzial für mehr Kundennähe, eine optimierte Kundenerfahrung und damit Wachstum in nutzungsbasierten Tarifmodellen sowie in individuellen Versicherungspaketen gibt. 

Die Unternehmen stehen durch veränderte Haftungsfragen, auch vor neuen Herausforderungen. Dazu trägt auch die Situation bei, dass immer mehr Mitarbeiter*innen vom Homeoffice aus tätig sind.

Guidewire Software Inc., die führende Plattform für Schaden- und Unfallversicherer für Innovation, Interaktion und profitables Wachstum, hat eine europäische Studie unter 3.000 Verbrauchern in Deutschland, Großbritannien und Frankreich zur Einstellung der Versicherungsnehmer zu ihren Versicherern und deren Leistungen veröffentlicht.

Versicherer in der Kritik

Das Image der Versicherer ist besonders in Deutschland von kritischen Vorbehalten der Verbraucher geprägt. „Notwendig, aber unbequem“ – so lautet das Urteil von 34 Prozent der Befragten in Deutschland (in Großbritannien sind es 32 Prozent, in Frankreich 20 Prozent).

Nur jeder vierte deutsche Versicherungskunde schätzt die Produkte und Services der Versicherer und ist der Ansicht, dass sie seine Bedürfnisse verstehen; in Großbritannien und Frankreich findet sich diese positive Einschätzung mit 15 Prozent beziehungsweise 17 Prozent noch seltener.

Die Meinung, dass Versicherer überteuerte Produkte verkaufen und nur widerwillig Ansprüche regulieren, vertreten 19 Prozent der deutschen Verbraucher, aber 38 Prozent in Frankreich und 32 Prozent in Großbritannien. Insgesamt fällt das Urteil über Versicherer in Deutschland damit wesentlich positiver aus als in den anderen beiden Ländern.

Das Verhalten der Versicherer während der COVID-19-Krise hat bei fast jedem vierten der deutschen Befragten zu einem positiveren Bild der Branche geführt (in Großbritannien sind es 15 Prozent, in Frankreich 14 Prozent).

Jedoch sind in allen drei Ländern rund 30 Prozent der Verbraucher der Ansicht, dass die Versicherer während der Pandemie insgesamt nicht genug für die Menschen getan haben.

Kundenerwartungen: Individuelle Angebote und Schadenprävention

Die Studie liefert klare Hinweise, an welchen Produkten und Services Versicherungsnehmer interessiert sind und zeigt damit auf, wo die Markttrends und -potenziale für Versicherer liegen:

• UBI (Usage-based insurance): Fast die Hälfte der deutschen Versicherungskunden hat noch keine nutzungsbasierte Versicherung abgeschlossen, hält jedoch das Konzept für sinnvoll (60 Prozent in Großbritannien, 45 Prozent in Frankreich). Ein Viertel der in Deutschland Befragten nutzt bereits solch eine Versicherung (21 Prozent in Frankreich, Großbritannien hinkt mit 9 Prozent hinterher).
• Personalisierte Versicherungspakete: Fast drei Viertel der deutschen Verbraucher würden gerne ihre Policen konsolidieren und von einem Partner ein personalisiertes Versicherungspaket erhalten – in Großbritannien wünschen sich das 55 Prozent, in Frankreich sogar 83 Prozent.
• Schadenprävention: In allen drei Ländern ist die große Mehrheit der Befragten offen für Versicherungsservices, die zur Schadenprävention Alarme senden. In Deutschland ist das Interesse mit 82 Prozent am größten, gefolgt von Frankreich mit 81 Prozent; in Großbritannien sind 66 Prozent offen für solche Services.

Herausforderung Homeoffice

Der durch die Pandemie befeuerte Trend zur Arbeit aus dem Homeoffice bringt für die betroffenen Arbeitnehmer viele Fragen in Bezug auf Risiken und Verantwortlichkeiten mit sich. Hier herrscht offenbar noch großer Informationsbedarf.

Knapp 60 Prozent der deutschen Versicherungsnehmer wissen nicht, welche Schäden ihre Hausratversicherung beim Arbeiten im Homeoffice abdeckt. Damit sind sie aber deutlich besser informiert als die Befragten aus Großbritannien und Frankreich, die zu 66 Prozent beziehungsweise 67 Prozent nicht über diese Information verfügen.

Derselbe Informationsmangel herrscht in Bezug auf Equipment aus dem Büro, das im Homeoffice genutzt wird: In Deutschland wissen 60 Prozent der Befragten nicht, ob Arbeitsgeräte, die Eigentum der Arbeitgeber sind, in ihrer Hausratversicherung mit eingeschlossen sind; in Großbritannien und Frankreich sind es jeweils 72 Prozent.

Die Verbraucher sehen die Versicherer in der Pflicht, sie umfassend über den Deckungsumfang der jeweiligen Policen zu informieren. In Deutschland erwarten fast 90 Prozent der Befragten hier proaktive Kommunikation von Seiten des Versicherers; in Großbritannien und Frankreich sieht es mit 92 Prozent beziehungsweise 91 Prozent ähnlich aus.

Obwohl das Image der Versicherer während der COVID-19-Krise einen leichten Aufwärtstrend erfahren hat, müssen die Versicherer weiter konsequent daran arbeiten, sich besser auf die Wünsche und Anforderungen ihrer Kunden einzustellen,

so René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire Software. Die Studie zeige deutlich, was die Kunden wünschen.

Neben nutzungsbasierten Versicherungsmodellen und Services zur Schadenprävention ist das individuelle Versicherungspaket aus einer Hand ein wichtiger Trend.

Gleichzeitig sind Versicherer gefordert, ihre Kunden proaktiv über Versicherungsleistungen beim Arbeiten im Homeoffice zu informieren – dieser Service könnte dazu beitragen, das Vertrauen in die Versicherer als verlässliche Partner in allen Lebenslagen zu erhöhen.

Methodik: Guidewire hat das unabhängige Marktforschungsunternehmen Censuswide mit einer gezielten regionalen Studie unter Verbrauchern in Deutschland, Großbritannien und Frankreich beauftragt. Die Stichprobe setzte sich aus insgesamt 3.038 Umfrageteilnehmern zusammen (gleiche Anzahl pro Land). Im April 2021 wurden Personen im Alter über 18 Jahren, die innerhalb der letzten 12 Monate eine der häufigen Versicherungen abgeschlossen oder erneuert haben, online bezahlt.

 

Bilder: (1) © wellphoto – stock.adobe.com (2) © Guidewire Software, Inc.

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