In der Servicequalität ist noch Luft nach oben
Versicherungsprodukte sind komplex – Kunden sind daher stark auf eine qualitative Beratung angewiesen. In vielen Versicherungsbereichen hat der Berater allerdings höchstens einmal im Jahr persönlichen Kontakt zum Kunden – momentan vermutlich sogar noch nicht einmal das. Hinzu kommt, dass die Qualität in der Kundenberatung häufig sehr unterschiedlich ist.
Diese Servicedefizite attestiert nun auch das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) den Versicherern in seiner „Servicestudie: Altersvorsorgeberatung bei Versicherern 2021“.
Insgesamt bewertet das Institut die Servicequalität nur mit „ausreichend“. Keiner der getesteten Versicherer erzielte eine „sehr gute“ oder „gute“ Note. Massive Defizite gibt es insbesondere beim Kundenservice per E-Mail oder Telefon: Hier kommen die Anbieter insgesamt nur auf die Noten „mangelhaft“ oder respektive „ausreichend“.
Besonders bedenklich ist, dass das Ergebnis noch einmal schlechter ausfällt als vor zwei Jahren. Einziger Lichtblick sind die Websites vieler Versicherer, die immerhin auf eine Gesamtnote von „befriedigend“ kommen. Dennoch muss man sagen: Da geht mehr!
Die Resultate unterstreichen, dass die Branche dringend handeln muss – auch mithilfe der Digitalisierung. Bislang wird deren Potential nicht ausreichend ausgeschöpft. Die Versicherer sitzen zwar auf einem Berg von Daten – aber letztendlich gleichen diese eher einem schlecht gepflegten Telefonbuch.
Kundenberater digital unterstützen, nicht ersetzen
Was wäre zu tun? Ein wichtiger Schritt wäre beispielsweise, den Kunden viel häufiger anzusprechen. Nicht nur bei vermeintlich großen Veränderungen oder Einschnitten im Leben wie dem Hauskauf oder der Geburt eines Kindes. Die Versicherer und ihre Kundenberater müssen quasi wirklich zu einem Begleiter in allen Lebenslagen werden, assistiert durch digitale Tools.
Dabei geht es nicht darum, den Berater durch diese Tools zu ersetzen. Vielmehr müssen die digitalen Verkaufsprozesse den Berater sinnhaft unterstützen und ihm die Beratungstätigkeit erleichtern. Auch im digitalen Zeitalter wünschen sich viele Kunden den menschlichen Kontakt und persönlichen Austausch – keine App oder KI kann diesen ersetzen.
Persönliche Treffen und kompetente Berater werden auch weiterhin eine zentrale Rolle spielen, um Menschen in einem hochkomplexen Themenfeld zu informieren, zu leiten und zum Kauf eines Produkts zu bewegen, das sich nicht von selbst verkauft.
Verbesserung des Kundenservice durch KI
Mit digitaler Unterstützung durch Algorithmen, KI und Big Data würde aber die Servicequalität massiv gesteigert und die Beratung gleichzeitig qualitativ abgesichert.
Vorsorge ist ein komplexes und vielschichtiges Thema – das kann nicht gänzlich dem einzelnen Vermittler oder Kunden überlassen werden. Auf dem Weg zu einer digital gestützten Beratung braucht es jedoch noch viel Arbeit bei der IT-Infrastruktur.
Hier gibt es aktuell noch große Defizite, das ist nicht erst seit der Corona-Krise klar. Die Pandemie ist aber der viel zitierte Katalysator, der die Branche nun auf die Spur gesetzt hat.
