DISQ-Studie: Bester Service am Telefon und per E-Mail

Wie gut und schnell wird Verbrauchern an der Hotline oder per E-Mail geholfen? Um das herauszufinden hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 346 Unternehmen analysiert.

Die Grundlage der Metaanalyse bilden 29 DISQ-Studien des Jahres 2018. Die Unternehmen wurden in diese Branchen unterteilt: Bildung, Energie, Finanzen, Mobilität, Reisen, Technik und Telekommunikation, Wohnen.

Befriedigender Service am Telefon

Die Unternehmen haben im vergangenen Jahr über alle Branchen betrachtet insgesamt einen befriedigenden Service am Telefon geboten. Das Servicelevel bleibt mit 68,0 Punkten damit gegenüber dem Vorjahr (67,7 Punkte) auf einem nahezu konstanten Niveau.

In diesem Bereich konnten die Unternehmen aus den Bereichen Bildung und Wohnen ein gutes Ergebnis erzielen.

Nur ausreichender Service per E-Mail

Die Kundenorientierung am Telefon ist damit besser als der Service per E-Mail, der nur „ausreichend“ ist. Das Ergebnis in diesem Bereich sinkt aktuell auf 56,9 Punkte (2017: 58,0 Punkte).

Das liegt vor allem an der sehr niedrigen Rücklaufquote: Ausbleibende E-Mail-Antworten führen bei nahezu jedem siebten Anbieter zu einem mangelhaften Ergebnis.

Beim Service per E-Mail sind die Kategorien Bildung und Reise mit einem insgesamt befriedigenden Ergebnis führend.

Die schwächste Leistung zeigen die Anbieter aus den Bereichen Technik und Telekommunikation – am Telefon wie auch per E-Mail.

Allerdings sind zwischen den einzelnen Anbietern die Unterschiede groß: Sowohl am Telefon als auch per E-Mail reichen die Serviceleistungen von „sehr gut“ bis „mangelhaft“.

Die servicefreundlichsten Anbieter

Testsieger mit dem besten Service per Telefon sind:

  • Apollon Hochschule der Gesundheitswirtschaft (Private Gesundheitshochschule)
  • Edeka Smart (Mobilfunkanbieter)
  • Interhyp (DirektBaufinanzierer)
  • Leu Energie (Gasanbieter)
  • Oceando.de (Kreuzfahrtportal)
  • Ravensberger Matratzen (Matratzen-Online-Shop)
  • Sparkassen Direktversicherung (Direktversicherer/Kfz-Versicherer)

Beim Service per E-Mail platzieren sich folgende Unternehmen auf Rang eins:

  • Acer (Computer-Hersteller)
  • Billiger-Mietwagen.de (Mietwagenportal)
  • Eberhardt-Travel (Studien-/Städtereise-Veranstalter)
  • Muun (MatratzenOnline-Shop)
  • Montana (Strom-/Gasanbieter)
  • Münchener Verein (Privater Krankenversicherer)
  • Travelscout24 (Reiseportal)

 

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