Kunde ist König – aber ab wann?

Ein Kunde wünscht sich ein Produkt, das zu seinen Bedürfnissen passt, und welche Bedürfnisse das sind, weiß der Kunde nun mal selbst am besten. Auch in der Versicherungsbranche ist deshalb die Einbindung von Kunden in Produktentwicklungs- und Innovationsprozesse ein immer wichtigeres Thema. Wie stark sind Kunden derzeit in Unternehmensprozesse integriert? Welche Feedbackkanäle werden dabei genutzt und welche Chancen und Risiken sehen die Unternehmen in der stärkeren Einbindung ihrer Kunden? Die aktuell Befragung des Insight-Panels hat Antworten auf diese Fragen.

Die Einbindung von Kunden in der Assekuranz wird bereits als sehr relevant eingeschätzt. Über 68 Prozent der befragten Versicherungen finden dies sehr wichtig. Die meisten Versichere tendieren zu anlassbezogenen Integrationsmaßnahmen oder fahren den „Mittelweg“. Beim Thema Kundenintegration setzen sie also auf einen strategischen wie methodischen Mix bei der Umsetzung entsprechender Maßnahmen.

Im Hinblick auf die genutzten Integrationsangebote und -maßnahmen gibt es Verbesserungspotenzial, insbesondere was die Nutzung neuer Feedbackkanäle angeht. In erster Linie werden immer noch die klassischen Kanäle wie Telefon, E-Mail und Briefverkehr bevorzugt, um ihre Kunden in Innovations- und Entwicklungsprozesse einzubinden. Social Media ist weit weniger etabliert.

Nur 10 Prozent nutzen Twitter regelmäßig für Kundenfeedback. Instagram und WhatsApp werden sogar von nur 3 Prozent erwähnt. Lediglich Facebook schein die Ausnahme zu sein, denn das wird von immerhin 30 Prozent der Befragten als Feedbackkanal genutzt.

Unterrepräsentiert sind Kreativtechniken der Kundeneinbindung wie beispielsweise Fokusgruppen (13,3 Prozent) oder Stellvertreterkampagnen (6,7 Prozent). Im Bereich der Integrationsmethoden und bevorzugten Einbindungsphasen zeichnet sich ein ähnliches Bild ab. Kundenbeobachtungen und Kundenworkshops gehören zu den Spitzenreitern. Ideenwettbewerbe oder Lead-User-Workshops werden hingegen nur in Ausnahmefällen angewendet.

Nach Angabe der Befragten werden Kunden vorrangig in den Phasen der Datenerhebung, Ideengenerierung und dem Prototyping in die Produktentwicklung mit einbezogen. Phasen der Konzeptentwicklung weisen hingegen kaum Berührungen mit der Kundenschnittstelle auf.

Planlos ans Ziel?

40 Prozent der befragten Versicherungen gaben an, keine Strategie für die gezielte Einbindung von Kunden in Unternehmensprozesse zu haben. Über 50 Prozent rechnen aber mit einer künftigen Stärkung der Kundenintegration innerhalb ihres Unternehmens.

Die größten Chancen, die sich durch eine stärkere Kundenintegration ergeben, sehen sowohl Versicherer als auch Dienstleister in den folgenden Bereichen:

  • Stärkung der Kundenbeziehung (76,7 Prozent)
  • Beschleunigung bei der Identifikation von Bedarf und Trend (70 Prozent)
  • Verringertes Risiko bei Produkteinführungen(56,7 Prozent)

Die größten Risiken sehen sie in den folgenden Aspekten:

  • Erhöhter Koordinationsaufwand (50 Prozent)
  • Falsche Zusammensetzung der Lead User (43,3 Prozent)
  • Existenz von gegensätzlichen Kundeninteressen (40 Prozent)

Den damit zusammenhängenden Herausforderungen einer verstärkten Kundenintegration begegnen Dienstleister wie Versicherer aktuell vorrangig mit dem Besuch von Innovationsveranstaltungen, der Etablierung von Task Forces sowie der Zusammenarbeit mit Start-ups. 13,3 Prozent der Befragten wollen der Herausforderung jedoch erst in Zukunft begegnen.

 

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