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Mit Alexa, Siri und Co. – die digitale Versicherungsoffensive rollt

Die Kundenkommunikation steht bei den meisten Versicherern im Fokus, spricht man über digitale Projekte. Doch um Kunden umfassender und effizienter betreuen zu können, müssen traditionelle Silostrukturen nach Sparten, Vertrieb, Betrieb oder Schaden aufgebrochen werden, davon ist Lars Rautenburger überzeugt.

Der Leiter der Business Unit Insurance bei Sopra Steria Consulting weiß, dass zentrale Datenbanken zwar inzwischen Standard, aber längst nicht flächendeckend in der Branche vorhanden sind. Nur jeder dritte Versicherer besitzt nach eigener Einschätzung die technischen Grundlagen, online wie offline und über alle Sparten hinweg dieselben Informationen über ihre Kunden parat zu haben.

Investitionen in digitale Anwendungen

Das Thema Digitalisierung ist aber inzwischen (nach langem zögerlichem Abwarten) in der Branche angekommen. Die Versicherer in Deutschland wollen 2018 verstärkt in digitale Anwendungen investieren, mit denen sie mit ihren Kunden in Kontakt bleiben und schnelleren Service bieten können.

Innovative Beratungskanäle, wie Videoberatung plant jeder dritte Versicherer konkret einzuführen. Jeder vierte Entscheider berichtet über Pläne, das Angebot der Versicherungs-Apps deutlich zu erweitern.

Sprachassistenten stark im Kommen

Auch Sprachassistenten wie Alexa, Siri und Cortana sind zunehmend attraktiver geworden. Sieben Prozent der Versicherungsunternehmen berichten, die Chatbot-Technologie bereits anzuwenden, vor allem textbasiert.

Bei 44 Prozent der Unternehmen befinden sich konkrete Anwendungen in der Planung oder sind bei Entscheidern im Gespräch. Absolute Priorität auf der Digitalagenda haben allerdings bekannte Aufgaben wie die übergreifende Beratung über verschiedene Kanäle.

Beratung rund um die Uhr

Ziel ist zudem, Beratung rund um die Uhr anzubieten und zu Themen, die über die konkrete Versicherung und einen Schaden hinausgehen. 41 Prozent der befragten Entscheider prognostizieren, dass lebensbegleitende Hilfe und Schadenprävention im Produktportfolio der Versicherungen eine deutlich größere Rolle spielen wird.

Das wird mit Beratern aus Fleisch und Blut allein nicht zu schaffen sein. Robo Advisor und Chatbots sollen deshalb automatisiert und damit schnell Antworten zu alltäglichen Fragen geben und darüber hinaus Tarife und Bedingungen erklären.

Die Vorreiter unter den deutschen Versicherern

Und das nicht mehr nur textbasiert: Vorreiter in Deutschland bei digitalen Sprachassistenten sind Allianz, Axa, Zurich, Neue Leben und die Deutsche Familienversicherung. Der britische Ableger des Rechtschutzversicherers DAS hat seinen Alexa Skill inzwischen als Basisrechtsauskunft erweitert. Zudem setzt das Unternehmen die Technologie auch für Vertriebsschulungen ein und lässt neue Risiken wie Cyberkriminalität und die passenden Versicherungen erklären.

Dazu Rautenburger abschließend:

„Ausführliche Ratschläge vom Versicherer als Text werden viele Kunden nicht mehr akzeptieren. Angesichts steigender Nutzerzahlen und Anwendungen für Alexa, Siri und Cortana werden sich digitale Assistenten, die natürliche Sprache verstehen und sprechen, mittelfristig durchsetzen.“

Mit Alexa, Siri und Co. – die digitale Versicherungsoffensive rollt

Zum „Branchenkompass Insurance 2017“ von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut

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Bilder: (1) © peshkova / fotolia.com (2) © Sopra Steria Consulting

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