Die Macht der Verbraucher

Der Anspruch an Kommunikation und Datenschutz im Kontakt mit Unternehmen ist bei Verbrauchern gravierend gestiegen. Sie wissen, welchen Wert ihre Daten und ihre Kundenbedürfnisse im Wettbewerb haben. So überrascht es nicht, dass sich 76 Prozent der europäischen Verbraucher von Unternehmen abwenden, die ihre Kundenerwartungen nicht erfüllen.

Der Verbraucher fühlt sich heute mächtiger als noch vor einigen Jahren – und ist bereit, diese Macht auch zu nutzen, wie eine Untersuchung von Quadient ergeben hat. In einer Umfrage von Lightspeed Research unter 8.061 Erwachsenen in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den Niederlanden gaben mehr als drei Viertel der Befragten an, dass sie zu einem Mitbewerber wechseln würden, wenn ein Unternehmen ihre Erwartungen nicht erfüllt.

„Es steht viel auf dem Spiel …“

Ian Clarke, EMEA- und APAC-Präsident bei Quadient, unterstreicht:

„Die Verlagerung der Macht hin zu den Verbrauchern ist nur einer der vier fundamentalen Faktoren, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, wenn sie versuchen, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

Sie müssen sich auch mit einer ständig wachsenden Menge an Daten auseinandersetzen und die neuen Kommunikationskanäle, die durch den digitalen Übergang entstehen, optimal nutzen. Außerdem müssen sie die Zufriedenheit ihrer Kunden unter Einhaltung gesetzlicher Vorschriften gewährleisten. Es steht viel auf dem Spiel – wer sich diesen Kräften nicht anpasst und sie nicht versteht, wird schnell vom Wettbewerb überholt und von den Kunden im Stich gelassen.“

Persönliche Daten sind mindestens 151 Euro monatlich wert

Darüber hinaus zeigt die Studie, dass Verbraucher ihren eigenen Wert besonders schätzen: Sie messen den persönlichen Daten, die sie an Unternehmen weitergeben, einen durchschnittlichen Mindestwert von 151 Euro pro Monat bei. Jedes Kundenerlebnis wie beispielsweise kostenlose oder verbesserte Dienste, Sonderangebote und Werbeaktionen müssen diesem wahrgenommenen Wert entsprechen und sich an ihm messen lassen. Besonders hoch ist dieser Wert in den Niederlanden (172 Euro pro Monat) und im Vereinigten Königreich (166 Euro pro Monat), in Deutschland liegt er nur knapp über dem europaweiten Durchschnitt (152 Euro pro Monat).

Weitere Erkenntnisse der Umfrage:

  • Fast die Hälfte (44 Prozent) der befragten Europäer sind der Meinung, dass sie als Kunde heute mehr Macht haben als vor fünf Jahren (in Deutschland sind es 38 Prozent).
  • Für 83 Prozent der befragten Europäer (darunter 76 Prozent der Deutschen) ist die Kundenkommunikation ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung für ein Unternehmen.
  • 77 Prozent der Befragten gaben an, dass der Schutz von personenbezogenen Daten für sie ebenso ein wichtiges Kriterium darstellt – in Deutschland sind es 81 Prozent.
  • Nur fünf Prozent denken überhaupt nicht über Datenschutz nach, in Deutschland sind es nur zwei Prozent.

Die Erwartungen der Verbraucher

Quadient hat auch untersucht, wie gut die verschiedenen Branchen die Erwartungen der Verbraucher erfüllen:

  • Die meisten europäischen Verbraucher stuften den Einzelhandel (30 Prozent) als die Branche ein, die den meisten Fortschritt bei der Erfüllung von Kundenerwartungen gemacht hat, dicht gefolgt von Banken (26 Prozent) und dem Gesundheitswesen (24 Prozent).
  • In den Kommunalverwaltungen sehen die Europäer das meiste Verbesserungspotenzial: 41 Prozent der Befragten stufen sie als den Sektor ein, der die Erwartungen der Verbraucher am wenigsten erfüllt.
  • Mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Europäer stuften die Kommunalverwaltungen auch als den schlechtesten Sektor für die Nutzung mobiler Anwendungen zur Kommunikation und Bereitstellung von Diensten ein. 37 Prozent geben an, dass das Bankwesen hier am besten abschneidet (39 Prozent in den Niederlanden und im Vereinigten Königreich), wobei auch der Einzelhandel (35 Prozent) ein gutes Ergebnis erzielt.
  • Die Versicherungswirtschaft hat einen gewissen Nachholbedarf: Nur acht Prozent der Verbraucher geben an, dass diese Branche in Sachen mobile Apps am besten ist.

Clarke abschließend hierzu:

„Ob es ihnen gefällt oder nicht, Unternehmen aller Branchen müssen sich den neuen Erwartungen der Verbraucher an Leistung und Kundenzufriedenheit anpassen. So ist etwa die Nutzung mobiler Apps zur Kommunikation und Bereitstellung wichtiger Dienste ein Markenzeichen des modernen Kundenerlebnisses, doch einige Branchen hinken auch hier hinterher.

Unabhängig davon, ob sie führend in den Bereichen Bankwesen und Einzelhandel sind oder ob sie Schwierigkeiten haben, auf kommunaler Ebene aufzuholen: Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie durch außergewöhnliche, aussagekräftige und fehlerfreie Kundenerlebnisse im gesamten Unternehmen mit bestehenden und zukünftigen Kunden in Verbindung treten können.

Ist dies nicht der Fall werden die Verbraucher nie das Gefühl haben, dass sie den Gegenwert erhalten, den sie erwarten.“

 

Bild: © vchalup / fotolia.com

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