Hören Sie nur zu oder sind Sie “ganz Ohr”?

Zugegeben, für den einen oder anderen Vermittler mag die Frage „Hören Sie nur zu oder sind Sie “ganz Ohr”?“ irreführend sein. Aber was passiert, oder was entgeht, wenn Versicherungsvermittler bei Ihrer Beratung „nur zuhören“?

Hören Sie nur zu oder sind Sie

Autor: Murát Pascal Dursun, Gründer der Firma app4more…, Dozent an der DHBW Heidenheim sowie Trainer und Coach für die COCOMIN AG.

In der Praxis gibt der Kunde seinem Berater vermutlich immer ein leicht zu verstehendes rationales Argument, welches zwar wahrgenommen wird, wenn der Berater “zugehört” hat, aber da gibt es noch etwas tiefer Liegendes. Der Versicherungsvermittler meint vielleicht verstanden zu haben, was genau der Kunde will und begibt sich nun nicht selten auf sein routiniertes Beratungsgespräch, nennt Argumente, die sein Produkt ins rechte Licht rücken sollen und peilt schnurstracks den Abschluss an, der aber plötzlich nicht gelingt. Kennen Sie das oder haben Sie es schon einmal so oder ähnlich erlebt?

Welches Motiv hinter einem rationalen Argument eines Kunden steckt, das erfährt der Berater nur dann, wenn er “ganz Ohr ist”. Im Verkauf geht es nie um das rationale Argument, es geht immer um das Motiv, welches sich dahinter verbirgt.

Nun gilt es das Geheimnis um diese kleine Wortspielerei zu lüften. Kishor Sridhar, ein deutsch-indischer Unternehmensberater und Bestseller-Autor hat das so umschrieben: „Wer Menschen dazu bringen möchte, das zu tun, was er will, sollte nicht auf die Vernunft der Menschen bauen, sondern auf deren Unvernunft.“ Diese Erkenntnis aus der Verhaltenspsychologie nutzen viele Vermittler in der Versicherungsbranche leider zu wenig oder zu selten. Ein Versäumnis mit Folgen, da gerade in dieser Branche Informationen überwiegend im persönlichen Gespräch übermittelt werden. Der im Beratungsalltag regelmäßig geübte Versuch den Kunden alleine über Sachargumente zu überzeugen, ist ohne Kenntnis des bewegenden Motivs des Kunden oftmals erfolglos.

Rationale Argumente waren gestern, die Formel für eine Kundengewinnung lautet:

Motiv = Ego + Bequemlichkeit + Gier + Angst

Was ist damit gemeint? Der Mensch ist sein Motiv und nicht das Rationale Argument! Der Berater muss und kann die Motive, die sich hinter einem rationalen Argument verbergen herausfinden, indem er die richtigen Fragen stellt. Er sollte es aber in jedem Fall vermeiden bei seiner Kommunikation Lektionen zu geben, das mag kein Kunde.

Fragen riechen nach Kindheit, Lektionen nach Schule.

Für die weitere Betrachtung müssen die möglichen Motive eines Kunden kurz erklärt werden:

  • Ego: „Der Kunde ist für sich selbst der wichtigste Mensch in seinem Leben“. Diesem Umstand sollte mit kommunizierter Wertschätzung im Beratungsgespräch Rechnung getragen werden.
  • Bequemlichkeit: Bequemlichkeit ist nicht gleichzusetzen mit Faulheit. Viele Kunden nehmen für den Weg zum Ziel gerne eine Abkürzung, z.B. über ein Preisvergleichsportal.
  • Gier: Die Deutschen sind ein Volk von Schnäppchenjägern. Bereits das Versprechen auf einen finanziellen Vorteil, einen zusätzlichen, am besten zeitlich befristeten Rabatt veranlasst viele Verbraucher zu Spontankäufen. Mit dieser Zielsetzung sollten nun keine Versicherungslösungen vermittelt werden, aber der Vermittler ist gut beraten, wenn er diesen Motivationsfaktor seines Kunden kennt und berücksichtigt.
  • Angst: Die Angst des Kunden hat viele Ausdrucksformen, Behutsamkeit, Zweifel, Vorsicht. Man nimmt manchmal ein Angebot nicht an, weil man skeptisch ist oder das Angebot einfach zu gut erscheint.

Die richtige Ansprache für jeden Kunden

Wenn der Vermittler durch die richtigen Fragen herausgefunden hat, welche Motive sein Kunde hat, kann er den Ball aufgreifen und in Richtung der Torlinie spielen. Im Gespräch mit dem bequemen und gierigen Kunden, kann der Vermittler in seinem Beratungsgespräch wie folgt argumentieren: „Wir können uns viel Zeit und Geld sparen, wenn wir den Vertrag sofort beginnen lassen und ich habe da schon eine Idee, wie wir für Sie eine individuelle Rabattierungslösung darstellen können.“

Einen ängstlichen, zögerlichen Kunden kann der Vermittler wie folgt abholen: „Um unnötige Verluste zu vermeiden, wäre es sinnvoll das jetzige Eintrittsalter zu nutzen und etwaige spätere Krankheiten, die kommen könnten und zu einem erheblichen Zuschlag oder gar einer Ablehnung führen können, entgegenzuwirken.“

Einen “Ego-Kunden” sollte der Vermittler auf ein Podest stellen: „Da Sie sich als unser Kunde ungewöhnlich gut mit Versicherungen auskennen und mir die Arbeit dadurch erleichtern, werde ich Ihren Kundenstatus bei uns im Hause auf die höchste Stufe setzen lassen.“

Das Motiv, das hinter jedem rationalen Argument liegt ist also der eigentliche Türöffner und der Katalysator für eine zielorientierte Gesprächsführung. Mit ein bisschen „mehr Ohr sein“ kann ein Vermittler zu einem wahren Zauberer werden, der die Motive des Kunden erkennt, um ihn mit der Beratung zu dem zu führen, was ihm nützt.

Beispiel:

Rationales Argument: „Ich habe mir ein neues Auto gekauft. Es war ein unglaublich günstiges Schnäppchen“.

Max Mustermann wollte sich ein neues Auto kaufen und hatte sich vorgenommen, im Internet Preise zu recherchieren. Auf dem Weg von der Arbeit nach Hause sah er zufällig ein Angebot bei einem Auto-Händler, bei dem er noch nie zuvor war. Ein Fahrzeug, welches ihm gefiel wurde ihm als ein gutes Schnäppchen mit einem Preisvorteil von 15 Prozent angeboten. Herr Mustermann griff sofort zu.

Welche Motive erkennen Sie hier? Es sind Gier und Bequemlichkeit.

Auch bei solchen allgemeinen Themen, die der Kunde seinem Berater erzählt, erfährt er, welche Motive sich hinter seinen Handlungen verbergen. Hat der Vermittler einmal die Motive hinter den vermeintlichen rationalen Argumenten herausgefunden, ist es ein Kinderspiel auch in der Beratung zu einem Versicherungsprodukt die richtigen Wörter oder Sätze zu wählen, die den Kunden letztlich überzeugen. Ein Berater tut sich also einen der größten Gefallen, die richtigen Fragen zu kennen, um die echten Motive zu erkennen und das geschieht durch regelmäßiges Üben und Tun. Er erhöht dadurch seine Wirksamkeit bei der Kommunikation und bietet seinen Kunden eine Beratung an, die zu seinem Motiv passend ist, damit wird der Abschluss auch sicher.

 

Bild: (1) © olly / fotolia.com (2) © Dursun/App4more